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打造房產中介服務標準北京鏈傢推行真服務五重保障
鏈傢地產一直是行業標準的倡導者和踐行者,從2003年推行"簽三方約、不吃差價"開始,到2006年推行"資金監管"保障消費者資金安全,以及2012年的"全渠道100%真房源",正是這些服務標準的確立,奠定瞭鏈傢今日的市場地位。
房產中介行業處於投訴高發地帶,按說消費者的投訴行為會幫助企業審視自身在經營中存在的問題,吸取教訓並提升服務質量,但事實上很多房產中介企業的客戶服務部門形同虛設,投訴問題久拖不決,且調查、處理過程都是暗箱操作,很難保證處理結果是公正、公平的。
三芝區二胎房貸 打造簽約環節服務標準,推行"簽約風險告知"
嫌惡(wù)設施對於大陸消費者來說還是一個有些陌生的詞匯,它是指那些有可能影響房屋居住品質的周邊設施,在我國的臺灣地區,行政主管機構會要求房產經紀機構對出售房屋周邊一定范圍內是否存在嫌惡設施向客戶進行披露。而在大陸地區,鏈傢成瞭第一個吃螃蟹的人。
針對這一狀況,鏈傢地產推出瞭"簽約風險告知"服務,今後凡是通過鏈傢地產辦理二手房居間業務的消費者,都會在簽約前觀看一段風險提示視頻,幫助客戶瞭解簽約前需要知曉的潛在風險。"推行簽約風險提示視頻之前,客戶面臨的是簽約時不知該問些什麼的尷尬境地,而一些經紀人急於簽約,也不會主動告知客戶需要註意些什麼。通過簽約視頻這一制式化手段,讓經紀人和客戶之間的信息變得對稱,簽約時可能遇到的風險也變的透明",鏈傢地產一位負責人介紹說:"風險提示將成為鏈傢簽約標準流程的一個組成部分,雖然簽約標準提高在短期內有可能讓我們損失一些業務,但我們認為這是值得的"。
打造房源信息交付標準,推行"全渠道100%真房源、假一賠百"
從中國消費者協會投訴部得到的信息來看,2011年全國涉及房屋中介類投訴案件有5000多件,其中和"不實房源"相關的占主要部分。新浪網的"網絡找房行為調研"結果也顯示,消費者對網上找房"感覺不滿意或一般"的比例高達80%,不滿的主要原因是"網絡房源的真實性和時效性過低"。
在網上看到一套價格不錯的房源,打電話過去之後不是說賣掉瞭,就是房屋品相很差,總之是無法看房,接下來就開始花言巧語的推銷別的"好房子"。這實際上已經是行業的潛規則:通過低價或臆造房源吸引客戶來電,達到套取客戶聯系方式的目的。這樣的找房體驗直接導致客戶對經紀人的信任度大打折扣,甚至留下瞭"經紀人滿嘴跑火車"的印象。
鏈傢地產從2011年5月份開始推行真房源,並在2012年升級到"全渠道100%真房源",而且由北京開始,推行到鏈傢已經進駐的其他七個城市,不僅如此,鏈傢地產更推出瞭"假一賠百"的服務承諾,承諾鏈傢經紀人在所有渠道發佈的房源信息是真實存在而不是虛構或虛擬房源;房源均經業主委托 ;價格上以房屋業主委托報價(不含中介費和稅費)作為房源信息發佈價格的基準。
行業的進步僅靠一傢企業的努力是無法完成的,也希望越來越多的企業能夠以求"真"的態度來提高房產經紀行業的服務門檻,建立全行業的服務標準。
從2013年4月開始,鏈傢地產將在其官網"鏈傢在線"向註冊用戶開放經鏈傢成交的二手房的真實成交價供客戶查詢。據瞭解,北京鏈傢在目標市場擁有近五成的市場份額,此番推行"真實成交價公示"有助於將二手房價"打回原形",左暉表示:將交易資訊提供給消費者、保證實際交易價格的真實性,是房產經紀機構應盡的義務,真實成交價的公示,將有助於改善業主價格"高開"、購房人"亂砍"的市場亂象。
"如果你發現這條房源信息不符合真實存在、真實委托、真實價格這三個硬性標準的,都可以向鏈傢投訴,隻要情況屬實,我們會向舉報者提供100元的現金獎勵",鏈傢地產表示:"但在目前交易量放緩的趨勢下,這樣做對我們是個很大的挑戰,因為網絡上還是充斥瞭大量的虛假房源,在鏈傢推行真房源之後,導致我們發佈的房源搜索排序靠後、房源發佈總量降低,鏈傢發佈的房源將難以被客戶快速搜索到,公司將可能面臨流失大量網絡客戶的風險"。
之所以房產經紀公司不會披露這些可能影響購買決策的信息,左暉認為:"最主要是沒有向客戶交付房屋物件信息的標準,隻有在一套房源上加載的信息量足夠大,消費者才能比較放心的做出購買決策"。
建立房源呈現標準,推行"嫌惡設施披露"
從推行真房源至今,鏈傢地產累計向舉報客戶支付的獎勵金額已經突破80萬元,"雖然代價很大,但我們依然堅持這一標準,並且歡迎客戶監督舉報,如果越來越多的、有責任的企業都能加入進來,那麼客戶的找房體驗一定會越來越好"。
"如果企業想長久發展,必須由銷售商向服務商轉變,站在客戶角度自外而內的審視自身的核心競爭力",鏈傢地產董事長左暉這樣說。作為行業龍頭的鏈傢地產顯然也嘗到瞭服務能力提升給企業發展帶來的好處,2013年4月9日,鏈傢地產正式發佈瞭2013年度的"真服務五重保障",在持續提升房產中介行業的服務標準方面邁出瞭一大步。
作為房地產消費與流通領域的服務商,房產經紀行業的服務能力一直備受詬病,近幾年隨著房地產市場的蓬勃發展,行業規模也在不斷擴大。僅以北京為例,有數據顯示年度從業人數約在10萬左右。一方面,房地產經紀公司的存在起到瞭推動產業發展、服務消費需求的積極作用,但與此同時,服務標準偏低也使客戶的抱怨不絕於耳。
"很多經紀人都巴不得盡快簽約,厚厚一沓合同根本沒仔細看就簽瞭字,合同裡都有什麼關鍵條款也沒人給你講明白,就算順利辦下來也有一種涉險過關的感覺",一位剛買完房的消費者這樣說。
鏈傢地產從2013年4月開始,通過官方網站"鏈傢在線",對工廠、垃圾焚燒與填埋場、高壓線塔、殯儀與火葬場、加油站等嫌惡設施進行披露,並標註由該設施到房屋所在樓棟的直線距離。以保障客戶對於房屋的選擇權和知情權。
"並非所有的嫌惡設施都會對居住品質造成影響",左暉說:"我們首期公佈的這幾類設施距離居民區的安全距離都公佈瞭相應的國傢標準",同時左暉也坦言:"嫌惡設施完全披露也存在不小的難度,比如加油站,有些人視為便民設施,但也有些人視其為嫌惡設施,怎麼定義並不簡單,但鏈傢會通過廣泛的調查和自身的IT實施能力,不斷豐富嫌惡設施披露的種類"。
打造市場行情交付標準,推行"真實成交價公示"
二手房市場的行情一直不透明,這也使得業主定價時存在"漫天要價"的現象,前一段時間在網上熱議的"五道口的房子10萬/平米"就是一個典型的例子,業主對自身房屋價格存在不切實際的期許,這同時也會導致不同業主之間出現"比價"的情況,甚至形成"哄抬"局面;與此同時,購房人也不清楚自己在某個樓盤置業時應該如何出價、什麼才是真實行情。
內容春日鄉二胎借貸來自sina新聞
打造客戶服務標準,推行"投訴單單公示"
有鑒於此,鏈傢地產推行"投訴單單公示"制度,客戶對於鏈傢的服務質量有不滿,都可以登錄其官方網站"鏈傢在線"或是撥打全國統一客戶服務熱線4007-001-001進行投訴,從投訴的受理、內部調查與核實,再到處理結果的全過程均會進行公示,公開接受公眾的監督。
鏈傢董事長左暉表示:"我們努力提供高品質的房屋中介服務,但是一旦有問題,我們絕不避諱責任,處理過程和結果都會公示。客戶的監督雖然給我們帶來很大的壓力,但這一舉措也給我們內部帶來瞭改進的動力,尤其是投訴解決的速率有瞭明顯提升"。通過鏈傢投訴公示頁面披露的內部月度報告來看,鏈傢地產既往一年投訴事件24小時內解決的比率超過77.1%。
2011年國傢住房和城鄉建設部、國傢發改委、人力資源和社會保障部聯合出臺瞭《房地產經紀管理辦法》,這也是我國第一個專門規范房地產經紀行為的部門規章,《辦法》的出臺使得行政主管部門對房地產經紀行業的監管方面"有法可依"。但與快速發展的存量房市場相比,真正要做到讓消費者放心,還需要市場化的手段,通過競爭抬高服務門檻、確立全行業的服務標準。
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新聞來源http://bj.house.sina.com.cn/news/2013-04-10/09302065560.shtml
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